Nie budzi wątpliwości w dzisiejszych czasach fakt, że media społecznościowe stanowią olbrzymią część naszego życia. Chociaż dziś wiele osób nie potrafi wyobrazić sobie życia bez Facebooka, Instagrama czy TikToka, to rola social mediów jest efektem trwającej od wielu lat ewolucji.
Pamiętamy czasy bez Facebooka, pamiętamy czasy gdy w polskim internecie rządziło GaduGadu, Fotka.pl, czy Nasza-Klasa. Nawet gdy Facebook już na dobre zagościł na polskim parkiecie, jego rola również zmieniała się z czasem. Pamiętacie czasy gdy platformą Zuckenberga rządziły… gry?
Tak, kiedyś jedną z najważniejszych aktywności na FB było granie w gry społecznościowe takie jak Farmville, która w czasach świetności przyciągała do siebie prawie 100 milionów aktywnych graczy.
Te czasy jednak odeszły, a Facebook stał się przede wszystkim miejscem dyskusji, grup, wydarzeń oraz komunikacji między firmami, a ich klientami. Dziś skupimy się na tym ostatnim.
Nie tylko posty
Podstawową formą komunikacji, którą wszyscy znamy jest oczywiście wrzucanie postów na stronę naszej marki. Chociaż jest to istotny element działań w mediach społecznościowych, stanowi on tylko jeden puzzel w większej całości.
Elementem, który sprawił, że media społecznościowe zmieniły sposób, w który marki rozmawiają ze swoimi fanami, jest dwustronność komunikacji. Nigdy wcześniej nie mogliśmy tak łatwo odezwać się do firmy, czy to poprzez komentarz, czy pisząc wiadomość prywatną.
Niestety, często jest to jednocześnie najbardziej zaniedbany element komunikacyjnej gry. Jeśli komentarze naszych fanów wiszą bez odpowiedzi, a skrzynka jest zasypana nieprzeczytanymi wiadomościami prywatnymi, to dokonujemy pewnego rodzaju samobójstwa w social mediach. Szybko okazuje się bowiem, że tak naprawdę nie jesteśmy na Facebooku żeby rozmawiać ze swoimi fanami, a jedynie żeby wrzucać im treść, a następnie odwrócić się plecami.
Czas odpowiedzi
Odpowiadać nie tylko trzeba, należy robić to też efektywnie. Jednym z wyznaczników tej efektywności jest czas, który mija od przesłania komentarza czy wiadomości prywatnej, do uzyskania odpowiedzi.
Kilka statystyk:
- 53% klientów rezygnuje z zakupu jeśli nie mogą szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania (źródło. Forrester).
- 40% klientów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu godziny, 85% w ciągu sześciu godzin. Jednocześnie, średni czas odpowiedzi dla firm na Facebooku to jeden dzień, trzy godziny i 47 minut (źródło. 2020 Sprout Social Index, Hubspot, Eptica).
Szybki czas reakcji to nie tylko kwestia udzielania odpowiedzi, ale także pokazanie, że zależy nam na klientach i jesteśmy otwarci na dwustronną komunikację.
Jeśli działacie w mediach społecznościowych, sprawdźcie swój czas reakcji i upewnijcie się, że odpowiadacie na wszystkie wiadomości i komentarze 🙂
Chcecie więcej? Przeczytajcie nasze inne artykuły: